客戶反映調(diào)查及處理：

       1、銷售部門業(yè)務(wù)人員接到客戶反映產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常（訂單編號(hào)、批號(hào)、交運(yùn)日期、不良數(shù)量）和客戶要求，并提交送售后服務(wù)部辦理。

       2、客戶投訴案件若需會(huì)同處理者，服務(wù)人員應(yīng)立即反映給生產(chǎn)部，會(huì)同質(zhì)檢人員共同前往處理。

       3、情節(jié)嚴(yán)重者，為及時(shí)了解客戶反映異常內(nèi)容及處理情況，由售后服務(wù)部或有關(guān)人員調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。

       4、判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣的判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額，個(gè)人懲處種類呈主管副總經(jīng)理批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理。

       5、首次客戶投訴處理，若客戶未能接受，售后服務(wù)部應(yīng)再次找出新的解決方案。

       6、銷售部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承諾。

       7、客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司、原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)，由售后服務(wù)部會(huì)同有關(guān)單位共同處理。

       8、綜合處理客訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。

       9、發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促。

       10、客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

       11、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。

       12、協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

       13、處理過程中客戶投訴反映的意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。

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