近期，江蘇省蘇州市消費者權益保護委員會開展了家具行業(yè)消費者調查和評議活動。結果顯示，家具行業(yè)存在產品報價虛高、訂貨條款不公平、服務承諾兌現難等問題。

據介紹，此次調查活動主要采取書面調查、電話調查和網絡調查3種形式。調查問卷主要圍繞消費者在家具類產品消費時遇到的價格收費、公平交易、信息披露、爭議解決、服務質量5個方面，內容涉及家具消費領域中存在的不平等格式條款、行業(yè)慣例和潛規(guī)則等。調查共收回書面問卷870份，網絡問卷241份。

據蘇州市消保委分析，在此次調查和評議中，消費者的意見主要集中在以下幾個方面：

報價虛高現象較普遍

調查顯示，有81.28%的消費者反映，經營者普遍存在著虛假價格表示。一些消費者反映商品的標價與成交價差得離譜，明碼標價變成了明碼虛價、打折銷售，有些商品最后的成交價竟不到標簽價的20%。價格不透明已經成為家具行業(yè)的潛規(guī)則。

誘惑消費者放棄索票權利

54.8%的消費者反映經營者只開具收款收據或送貨單，不提供正規(guī)發(fā)票。當消費者向商家索要發(fā)票時，往往被告知發(fā)票用完了、開發(fā)票就不能享受優(yōu)惠打折、開發(fā)票需要買家自己承擔稅費等。消費者在購買家具時不要發(fā)票，價格就可以優(yōu)惠，商家往往以此來誘惑消費者放棄索要發(fā)票的權利。

從調查結果來看，認為商家存在夸大宣傳行為、虛假概念、以不實信息誤導消費者的分別占70.48%、87.22%和87.40%。一些經銷商在銷售家具時嘴上講得“天花亂墜”，但很多產品只在標簽上標注主材，輔材只字不提。有的只標出“安全環(huán)保”、“十大名牌”、“十佳品牌”等字樣，具體材質沒有標注。一些品牌家具則存在標識項目簡單、內容不全等問題。

定制家具甲醛嚴重超標

消費者反映定制家具普遍存在甲醛釋放量超標，原因是一些家具市場的準入門檻低，對入駐的經銷商沒有統(tǒng)一的強制性規(guī)范要求。此外，油漆脫落、起殼、蟲蛀、變形等現象也較常見。

家具訂貨單五花八門

有84.97%的消費者反映經營者在合同中存在不平等格式條款和故意設置消費陷阱的現象。調查發(fā)現，家具經營企業(yè)在消費者定制家具、購買過程中所使用的訂貨單五花八門。合同內容對消費者顯失公平，沒有標明家具的材質和違約責任，有些故意排除消費者權利。

售后服務承諾兌現難

84.16%的消費者反映商家存在擅自增收不知情的收費項目的情況，購買時銷售人員宣稱免費送貨上門安裝，送貨時被告知要收取運送、樓層和安裝費。很多消費者還遇到購買家具后送貨不及時的情況。有的經銷商承諾“不滿意就退貨”、“終身維修”，可往往無法兌現。

市場管理指導不到位

產品質量和服務是消費者購買家具考慮的問題之首，而發(fā)生消費糾紛的原因主要有：一些不負責任的廠家在生產環(huán)節(jié)中使用不符合標準的板材，銷售環(huán)節(jié)中又把產品的售后服務交給當地的經銷商放任不理，造成了許多偽劣家具產品流入市場。同時，大型市場在經營中存在管理不規(guī)范、對消費者的消費指導重視不夠等問題。